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ESUP-Portail Helpdesk : le suivi des demandes des utilisateurs à l'échelle d'un établissement (JRES 2005)

L’apparition des Environnements Numériques de Travail dans les Universités a eu pour conséquence l’accélération d’un phénomène de mutualisation observé depuis longtemps. Les applications déployées localement (dans les composantes par exemple) ont progressivement été remplacées par des applications centralisées, ce qui permet, entre autres, de bâtir l’offre applicative autour du Système d’Information de l’établissement.
Il est pourtant un domaine pour lequel cette mutation n’a pas encore eu vraiment lieu, à savoir le suivi des demandes des utilisateurs. Intégrant nativement la nature multi-composantes de nos établissements, le Helpdesk du projet ESUP-Portail (esup-helpdesk) se propose de combler ce manque.
Nous nous appuierons dans cet article sur l’excellente enquête du Groupe de Travail sur les Systèmes de Suivi des Demandes (GT-SSD). Ce groupe, soutenu par l’UREC  et le CRU , et composé d’administrateurs système, a réalisé fin 2004 une enquête sur la diffusion et l’utilisation des Systèmes de Suivi des Demandes (SSD) dans notre communauté .
Partant des résultats de cette enquête, cet article évoque les difficultés, techniques et non techniques, de mise en place d’un tel outil. Nous montrons comment le Helpdesk proposé par le projet ESUP-Portail contourne ces obstacles grâce à des solutions originales. Nous espérons convaincre le lecteur qu’il ne s’agit pas là simplement d’un SSD de plus, mais d’une solution vraiment adaptée au support utilisateur dans notre communauté.

Pascal Aubry, Alexandre Boisseau et Sébastien Gaudin
JRES2005, Marseille, décembre 2005.
CRI IUT 2005, 1er juin 2005, Arles